(网经社讯)导读：6月份，正值端午假期，出游人数增多，在线旅游消费领域再迎热潮，相应的投诉问题频发。此外，据中消协发布的2023年“618”消费维权舆情分析报告显示，演出票务方面的消费维权负面消息较多。

在此背景下，2023年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年618期间受理的全国94家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“618”期间的数据样本采集时间为2023年6月1日至6月30日）。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202306tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在直播电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年618期间网络消费投诉数据及《2023年618期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年618期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年618期间数字教育十大典型投诉案例》。

数字生活消费评级榜发布 走着瞧旅行 联联周边游获“不建议下单”

在2023年618期间全国数字生活评级榜中：获“不建议下单”评级的有：走着瞧旅行、联联周边游；获“不予评级”的有：大麦网。

18家平台进入数字生活投诉榜

投诉量TOP10依次为：大麦网、走着瞧旅行、联联周边游、飞猪、去哪儿、BOSS直聘、美团、鲁班到家、58到家、智行；

排在第11-18名的是：万师傅、携程、同程旅行、大众点评、骑驴游、如程、猪八戒网、饿了么。

鲁班到家 BOSS直聘等入选数字生活十大典型投诉案例

在数字生活消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及鲁班到家、BOSS直聘、联联周边游、骑驴游、智行、万师傅、饿了么、如程、走着瞧旅行、大麦网。

【案例一】“鲁班到家”被指用户投诉不成反被罚 平台回应已解决

5月25日，辽宁省的周先生向“电诉宝”投诉称联系鲁班到家的师傅无法接通，且拒绝二次上门，按照平台规定是要罚款30扣一分的。但是却没有商家投诉，没有违规，且拒绝二次上门进行处罚，申诉还不予通过，强制性罚款。

周先生表示打鲁班到家电话没人接听，联系都是机器人，要不就是不予理睬，都好几天了，一找就是推拖，要不就是有专员和你联系，之后就没有动静了，也没人联系我，再找还是这些话，周先生的诉求是投诉鲁班到家，是希望得到赔礼道歉，撤销处罚，改变自己的服务态度。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“鲁班到家”工作人员发来回复称：感谢您的反馈，因安装配件不齐，安装的家具存在隐患，需师傅二次上门处理，多次联系无果，系统判定处理，现已为师傅撤销处罚。

【案例二】店大欺客？“BOSS直聘”被指恶意封号 拒不提供相关证据

5月30日，上海的徐女士向“电诉宝”反映称自己公司于2023年2月开始重新使用BOSS 直聘，4月28日开通销售助理岗位，五一节日期间Boss公司账号被封，账号涉及违规，永久封。

徐女士表示随后进行邮箱申诉后，但显示个人手机已解，入职新公司才可以继续使用BOSS，多次询问400客服后表示，因涉嫌发布色情性暗示内容职位导致账号被封，联系Boss直聘客服提供相关证据，拒不提供，且48小时无回访电话。徐女士认为在无证据的情况下判定岗位有问题，请求监管部门对此进行监管。徐女士的诉求是立即解封公司账号。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS直聘”工作人员回复：您好，接到您的投诉，平台非常重视您反馈的问题，我们将为你跟进核实，存在电话沟通的情况，请保持电话畅通。

【案例三】商家可退“联联周边游”拒绝退款 客服直言无法解决打电话也是浪费话费

6月5日，重庆市的屈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年3月购买的团购票，身体不适且未消费不预退款，平台客服8191号态度恶劣，不管怎么样就是不退款，说就算生病了无法使用也不能退款，提交材料也无法退款，还说无法解决打电话也是浪费话费，说和商家联系过商家不退，但是本人联系了商家，商家说可以退款未消费就可以退。

屈女士表示，平台我行我素，侵害消费者权利。根据2012年3月发布的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》(工商市字(2012)39号)，团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款权利。

【案例四】用户称“骑驴游”严重侵害消费者利益 找理由拒绝退款

 6月8日，广东省的方女士于2023年05月29日在骑驴游平台上购买了一张美的鹭湖年卡套票，当时详情页有写明几天特殊日期加收费用但并未开放预约；2023年06月08日方女士打开页面发现全部房型已开放预约且并非商家承诺的只有特殊日期加收，而是在特殊日期整个月都需要加收且加收费也与详情页上不一致。详情页写明特殊日期周一至周五加收150，周末加收200；开放后周末加收400。

方女士称，同时期朋友一起购买的套票当天已申请退款，遂联系平台客服说明情况并申请退款；客服一直不同意并且各种找理由，方女士也说明了朋友同时期购买的也申请到了退款，客服表示不予退款；并且客服表示如果她们一次都预约不上也不会退款。方女士认为，骑驴游平台以上行为严重侵害消费者利益，诉求申请退款。

【案例五】“智行”乘机人信息有误致无法登记 回应：补偿100元现金

6月9日，辽宁省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于5月份购买沈阳飞往重庆的飞机票，6.3日当天去兑换机票，被告知机票名字和名字不匹配，因为我在购买票的时候，智行显示信息和名字不匹配，就改回了自己的曾用名，结果航司也不给改，只能让重新订票买票。损失让自己承担。

刘女士表示，等了一个多星期，说给答复，然后回复说自己承担费用跟他们平台没有关系，然后今天订机票就不显示名字和信息不符了。刘女士表示他们平台怎么这么会推卸责任，说的还理直气壮的。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已联系客户解释预定机票所遇到的问题，客户退票损失434元，考虑服务感受补偿100元现金，客户接受无异议。 

【案例六】霸王条款？师傅投诉“万师傅”平台处罚不公

6月16日，福建省罗先生向“电诉宝”投诉称其于2023年05月07日在万师傅受到了霸王条款，卫浴|维修-浴室柜+镜柜组合*3处,用户反馈师傅存在不合理要求增加费用，如果不合理当时可以不要同意 导致因此不满对师傅发起投诉，经平台介入，订单以外的工作师傅可自主沟通协商增加费用，但师傅异常情况并未反馈直接进行服务涉及违规，当时有联系卖家卖家也同意，投诉正常判定处理处罚师傅。

罗先生认为这个处罚属于霸王条款，为什么要么平台要他退178安装费给商家，现在变成不用退钱转换成罚款100元了。罗先生称，作为平台也不容易，但是平台也是相当于是第三方，罗先生认为平台这一回做事不够公平，公正，公开，可能确实有存在处罚不公。罗先生称，平台也是他的衣食父母，但是这回罗先生感觉平台处理有点太过于片面。

【案例七】“饿了么”未履行赔付责任？商家要求赔偿损失

6月18日，广东省余先生在饿了么购买了商家权益，在饿了么上开设店铺出售餐饮商品，饿了么收取了服务费，余先生为饿了么针对商家端的消费者。2023年5月17日，余先生的店于14:12分在饿了么平台接到一笔价值309.99元的11号订单，按照规定完成所有出餐，等待饿了么到店取餐，该骑手于14:17分接单，于14:25点已到店，但直到15:40都未来店取餐，门店工作人员多次致电骑手，但是骑手无人接听电话，于是致电饿了么平台客服，客服告知门店这种情况的话等客人取消订单就可以申请赔付。

顾客等待时间太久于16:00取消订单，因骑手原因导致门店已出餐造成损失和收入减少，平台之后竟然判责说该订单是由于受到天气影响没办法完成配送原因，不可以赔付，但是同时间段所有外卖订单都没有受到所谓的天气影响正常配送，而骑手也并没有联系过门店解释为什么点已到店却一个小时不来。余先生要求饿了么平台履行承诺的赔付责任，赔偿309元的损失。

【案例八】“如程”被指小程序无法登录 用户消费记录消失

6月29日，福建省王先生向“电诉宝”投诉称其在2020年买了两张如程畅享会员，于2022年1月入住如程的酒店民宿后，有几次入住押金19000多未退还。现在小程序已查不到账号及相关记录。

王先生多次联系，客服一直都是各种推脱，至今尚未退还预定保证金，现在更是无法联系上，一直都是投诉无门。王先生称，平台承诺三个工作日退款，去年4月陆续退押金。但联系客服一直得不到回应，现在小程序已无法登录，无法找到购买记录和押金记录。去年年初无法退还押金，王先生就根据平台提示兑换了部分房券，但现在平台小程序已无法登录，合作的民宿都已下线，房券记录因为无法登录程序而丢失。

【案例九】“走着瞧旅行”被指退款仅退40% 活动卡转让无果

6月29日，秦女士向“电诉宝”投诉称其于2021年1月份在走着瞧平台购买三张599云南6天5晚出行卡，因为疫情未能出行。期间申请退费，仅退40%，给延期两年。平台仅支持转让，但秦女士转让操作时看到太多负面评价，本卡根本转让不出去。

秦女士期间进行了多次沟通，平台始终强调活动卡，退费仅退40%。延期后，秦女士一直在关注相关行程替换和转让，没有比退费更合适的选择。并且到目前，时间过去太久，已经没有相关出行计划，平台仍坚持仅退费40%。秦女士希望全额退费，或可支付相关卡片费用。

【案例十】用户投诉“大麦网”不通过退票申请 无法维护个人权益

6月30日，福建省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月29日在大麦网购买了两张鼓厦门鼓浪屿VIP票，但是因为个人原因无法到场，所以申请退票。但是大麦网不让退票，黄女士一共花费了796元，申请退票，想要回自己的钱，希望能申请退款成功。

黄女士称这些钱对她来说很重要，所以希望大麦网能够将钱原路返回账户，毕竟售票还没有售完，而且距离音乐节开始还有半个多月的时间，不应该不支持售票。黄女士希望大麦网能够通过退票申请，维护个人权益财产。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。